Een klant gerichte organisatie handelt vanuit de behoefte van de klant en speelt hier op in. De vraag is echter staat de klant ook echt centraal? Veel organisatie zeggen wel dat ze met de klant begaan zijn, maar weinig werknemers stellen de klant daadwerkelijk voorop. Wordt de dienstverlening daadwerkelijk vormgegeven vanuit de behoefte van de klant? Is de klant betrokken bij de inrichting van de dienstverlening? Zo ja mag hij dan ook invloed uitoefenen op de inrichting van de dienstverlening?
Vanuit de vele jaren ervaring met de inrichting van Service Management hebben we sterk het vermoeden dat managers onvoldoende begrijpen wat de klant centraal stellen werkelijk behelst en niet beschikken over de middelen om dit tastbaar te maken. Wat betekent het nu om de klant echt centraal te stellen?
Is de klant koning?
Nee, de klant heeft niet altijd koning. Alleen al omdat verschillende klanten over niet alles gelijk gestemd zijn. Indien een organisatie alle klanten wil dienen, betekent dit vaak dat de organisatie zich niet gaat onderscheiden naar zijn klanten. Een organisatie heeft een duidelijke strategie nodig. Op basis van deze strategie weet de organisatie waar de focus moet liggen om de klant optimaal te ondersteunen. Maar ook wanneer er “Nee” moet worden verkocht naar een klant. Het gaat erom niet alles te doen om de klant maar tevreden te stellen. Het gaat er wel om dat wat je doet, je dat doet voor de klant.
Een taak van de Service Manager.
Veel organisaties stellen dat de Service Manager verantwoordelijk is voor de relatie met de klant. Dit is een misverstand. Iedereen in de organisatie is verantwoordelijk voor de relatie met de klant. Een medewerker zal dus altijd energie moeten steken in de relatie met de klant. Natuurlijk is er verschil in de mate van klantcontact per functie. Het servicedesk medewerker zal een veel intensiever contact hebben met de klant dan een systeembeheerder. Maar ongeacht welke functie de medewerker vervult ze hebben dezelfde verantwoordelijkheid in het contact met de klant.
Nieuwe media
Tegenwoordig zie je een sterke ontwikkeling in de communicatiekanalen die een klant kan gebruiken om in contact te treden met de organisatie. Veel organisaties omarmen de nieuwe social-mediakanalen (zoals: Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter, Skype, E-mail, Telefoon) of klanten gebruiken ongevraagd andere kanalen om jouw als organisatie te benaderen. Als een organisatie de klant centraal stelt, betekent dit, dat al deze communicatie via deze kanalen moet worden ondersteund. Communicatie vraagt per kanaal ook een bepaalde reactietijd. Een reactietijd die aansluit bij de verwachtingen van de klant. In deze tijd geld bijvoorbeeld voor een e-mail een andere reactietijd dan voor het gebruik van WhatsApp bericht. Een uitdaging voor organisaties om aan deze verwachtingen te voldoen.
De digitale servicebalie
Organisaties richten tegenwoordig allerlei online servicedesk portals in waarin de klant allerlei producten en diensten kan aanvragen. De klant kan storingen melden, vragen stellen of gewoon informatie zoeken. Maar wat als hij nu niet de juiste ingang vindt, kan hij dan nog steeds de telefoon pakken en bellen?
De digitale service balie maakt in deze tijd een heel sterke ontwikkeling door. Natuurlijk zitten hier heel veel voordelen aan. Een digitale servicebalie neemt ook de nodige risico’s met zich mee. Menig portaal ontwikkelt zich in korte tijd tot een spaghetti aan formulieren en informatie. De klant moet zijn weg blijven vinden in deze wirwar aan mogelijkheden om zijn vraag beantwoord te krijgen. De vraag die we ons moeten stellen is: Stellen we de klant centraal?
Betrek je klant bij de projecten
In veel organisaties zijn vele projecten actief. Nog maar al te vaak wordt de klant pas laat betrokken bij projecten. Vaak hebben klanten een enkele inbreng in het begin traject en gedurende de gebruikers acceptatie testen, maar over het algemeen is de participatie van klanten in projecten minimaal. Vaak zijn zij toch diegene die uiteindelijk met het eindresultaat moeten gaan werken.
Hoe komt de klant centraal?
Hoe komt de klant centraal? Een vraag die menig manager zich afvraagt. Het begint met het hebben van een strategie en het hanteren van organisatie brede uitgangspunten zoals:
- “Klant gaan altijd voor”
- “Afspraak = afspraak”
- “Geen besluit zonder klantinspraak”
- “Iedere medewerker moet een klant stage volgen”
Daarnaast is het belangrijk klanten actief te betrekken bij innovatie-, strategie- en ontwikkel-processen. Daarnaast is een brede klant participatie in projecten zeer belangrijk. Start een meerjarig programma waarin per jaar duidelijke doelstellingen formuleert waarin de klant centraal staat.
Draai je om
Veel organisaties kijken nog steeds teveel naar binnen. Hoe is het intern geregeld? Wie is verantwoordelijk voor welke stap? Veel organisatie staan nog steeds geheel of deels met hun rug naar de klant. Draai je om en vraag je oprecht af: Wie is mijn klant en wat moet ik nog doen om hem centraal te stellen?
Laat je vervolgens inspireren door bovengenoemde aandachtspunten en volg de weg waarin “De klant centraal” kan worden ingezet.